最近更新日期：2024-11-13T15:09:56 浏览次数：9641
足疗行业作为服务业，了解顾客想要的服务,清楚了顾客的期望很重要。然后我们就要制定“顾客满意度”的衡量标准，来确保顾客满意，提高顾客的满意度。服务人员和技师出现在客人面前应该是完美的、服务员的服务表现、形象与语言、技能都要和谐统一。用完美的服务感染客人，营造轻松、愉悦的氛围，使客人有愉快、舒适的感受，让客人的发生消费行为是在开心舒适中度过。
顾客满意度的衡量标准
1、保证---对客人提出的服务要求给予承诺，对客人输送理解与信任的信息。
2、及时---在为客人提供服务的过程中，项目操作的时间概念。特别要留意：入店开始服务前的时间等待时间。
3、一贯性---在与客人接触中，始终保持同一水准，即使面临挑剔。
4、负责---愿意帮助客人，回应客人服务需求。
5、可见性---保证客人能见到的设备优良状况、个人面貌等。
6、同理心---在服务过程中做到周到、尊重客人、认同客人感受。
7、有能力---按照客人的要求，掌握相关的服务知识与技能。
足疗行业重视“黄金质量点”
关注顾客的体验和感受,对顾客的"全程经历"负责。从顾客进入足疗店到顾客在足疗店消费结束离开，我们有很多与顾客接触的机会,这些接触点就是服务的“黄金质量点”。
每个服务者都代表着足疗店，服务者与客人的任何接触，无论多么微不足道，对顾客都举足轻重,都会是给客人留下印象的一个机会，对足疗店的服务和产品有了初步判断。做为足疗店的任何一员，都必需重视顾客与自己接触的“黄金质量点”全力表现，关注顾客的体验和感受，对顾客在足疗店的"全程经历"负责。
足疗行业提高服务质量的主要途径
1、管理顾客的期望值,指导客人享受服务
对客户资料进行分类优化整理，实施“精细化”的人性服务。了解顾客初在门店消费时，服务人员要教会客人服务设施知识，指导客人享受适合的项目服务，投诉就会减少。提高顾客项目体验附加价值：在顾客生日时发送别致的生日贺卡，在足疗店时赠送生日蛋糕等、根据不同顾客的爱好派送各种音乐会或酒会的贵宾票等。用这种“精细化”人性的服务会使顾客感觉到“尊贵、优越、独享、贴身、个性化”的品牌服务，从而潜移默化地提升品牌的忠诚度。
2、明确"关注顾客"的主要因素
"关注顾客"的主要因素，是为客人提供优质服务的必要项目。加强一线员工的指导与培训。一线员工的行为对顾客的感受影响是非常之大的，他们在顾客心中留下的印象也将是非常深刻的。因此，对一线员工的培训，要对员工的外表、提供服务时的态度、行为、语言和效率的使用进行指导；也要提高员工和客户沟通的技巧以及处理应急情况的能力，对顾客来说“员工就代表足疗店“，“员工就是足疗店的品牌”。
3、目视的管理
对足疗店客人能看到的物品设施进行统一的目视管理。如足疗店的店容、店貌、外围环境、店内物品设施都摆放整齐有序、员工的仪容仪表、精神状态、员工制服、足疗店气氛等。足疗店环境要洁净美观，装修装饰精致典雅；给客人一个良好足疗店形象。
4、建立服务的落实体系
积极应对客户投诉，知道门店什么方面需要提高，顾客投诉是加强顾客品牌忠诚的一次契机。在顾客选择足疗店的时代，顾客对足疗店的态度决定着兴衰成败。做为足疗店的店长要亲自参与顾客服务，并处理顾客的抱怨信或抱怨电话。我们要明白开发一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍，而流失一个老顾客的损失，只有争取10个新顾客才能弥补！
5、建立"关注顾客"文化
足疗店应当将这种观念升华构建成一种真正的门店文化。顾客的体验过程是一个在消费过程中寻求尊重的过程。顾客与员工对足疗店经营活动的参与程度和积极性，很大程度上影响着企业的顾客满意度。
高素质的、充满活力和竞争力的员工队伍，比好的硬件设施更能创造顾客满意。足疗店应铭记，只有真诚对待顾客的信任和尊重，以“可靠的关怀”和“贴心的帮助”，才能真正赢得顾客。