最近更新日期：2024-12-22T20:12:42 浏览次数：12749
标准化服务对一家店铺的重要性不言而喻，上周有朋友在后台咨询这方面的问题，今天君艾奇源整理出了足疗师从上班到下班的工作流程，以及中间需要用到的一些标准话术，希望能帮到大家!
班前
1、班前仪容仪表检查在12:25之前完成，按《员工仪容仪表标准要求》执行。
2、在12:00前做好就餐安排。
3、在12:25前存放好个人物品(手机、皮包、钥匙等)，严禁带入工作现场。
4、在12:20前检查本岗位工作所需物品和工具是否齐全，如若不全，应在规定时间到仓库领取补充到位。
5、在12:25前确认钟房系统上班卡是否打上。
6、在12:30之前完成所有班前准备工作。
参与集合点到，接受准备工作检查和工作布置(12:30)
班中
一、班中工作内容一:待钟房的要求
1、语言要求:不说脏话、痞话，不得顶撞上司，不议论打听传播客人同事谈话，不议论同事信息和私事。
2、礼节礼貌:同事之间相互开玩笑要注意分寸，不说脏话痞话，相互交流时也应做到“请”字当头，“谢”字收尾。
3、各种严禁:严禁在休息室打牌、打闹、随意吐痰、喧哗、吸烟、嬉戏，不得影响他人休息。
4、讲卫生:休息室为公共区域，大家有义务对环境进行主动维护，不得随意乱扔垃圾、果皮，爱护公物，不得对公物随意乱扔乱蹋及人为损坏。
5、物品摆放:个人的物品(如:工具箱、手机、衣服、水杯、化妆品等)应放在指定的位置，鞋子必须有鞋盒打包放入指定位置，不可随意乱放。
6、男女关系:男女员工在休息室不得有相互搂抱或过分亲密等行为。
7、未上点时:在休息室待钟严禁串岗、溜岗，如离岗需向上级请示同意方可，否则按公司相关制度处罚。
二、班中工作内容二:上点时前往客房的过程
1、上钟时，在前往客房中，按排钟的顺序依次在过道右边行走前往。
2、在过道行走左手提工具箱;路遇客人应主动靠边让道;靠边让道时应行感恩礼并问好“贵宾您好!” 打招呼时应停止手上的一切活动，以顾客为中心。
3、打招呼后，等客人离开后方可行动。
4、在走道路遇客人和上司，三米以外应主动靠边让道。
5、在走道遇同事要问好:“家人好!”
6、听到报钟后在指定时间内到达房间。
注意事项:在走道上行走禁止嬉戏打闹、嚼槟榔、吃零食、大声喧哗和搂抱。
三、班中工作内容三:技师进房流程和礼仪要求
1、进房礼仪:接到通知后在3分钟内进入相应房间;进房敲三下门，“您好，服务员”，等候两秒再推门进房，好让客人有所准备。
2、推门进房:进入房间后面带微笑并问好“下午好!晚上好!”，走到你要服务的客人面前(走姿优雅、从容自信)严禁挑客 ，应按顺序进房，从里到外为客人服务。如有点钟员工，应让点钟员工走前。
3、致歉语:“不好意思，让您久等了”边说边把工具箱放于凳子左前方。
4、自我介绍:退后一步自我介绍，“贵宾您好(同时行感恩礼)，我是XXX号， 很高兴为您服务!
注意事项:1、行完感恩礼后成迎宾姿势站立才开始自我介绍。
2、说话时语术不得过快，每一句话中间必须有停顿。
3、熟客(姓氏加称呼)，很高兴再次为您服务!
4、征询顾客意见:“请问现在可以开始了吗?”;如果顾客同意则蹲下开始进入下一步服务。如果顾客需要退点或换人时，应说:“不好意思，请稍等一下!(同时行感恩礼)”;被客人退点时要大度、欣然接受不能有其它多余的怨言和不良情绪。
5、整理顾客物品:询问客人是否需要帮忙挂衣服和手提包:“请让我帮你挂一下衣服和包吧!”;主动帮客人整理物品，保持房间的清洁和整洁。
6、更换按摩服:服务时如遇客人穿裙子、裤子太紧或衣服太厚不好操作时，技师应主动拿按摩服给客人换:贵宾您好!我建议您换下我们的按摩服，这样做起来会更舒服些?
7、卷裤脚脱袜子:替客人卷裤角，将客人膝盖弯曲，用大腿顶住客人脚掌，将裤脚边折叠2-3圈;替客人脱袜子后用封口袋封好，放于工具箱，并把客人鞋子放于电视机下方(鞋尖方向靠墙)。
四、班中工作内容四:进房后的销售和服务流程
1、泡脚准备:先用水将足浴盆四周打湿，取出泡脚袋平铺在足浴盆上再放水，并取出纸巾平铺于脚凳上。
2、试水温:“贵宾您好，请问您是喜欢烫一点凉一点还是适中。贵宾您好!请试下水温”“请问水温合适吗?”如遇水温不合适，应适当加热水或冷水;注意事项:调试水温时不要将水调的太大以免水溅湿客人裤子和床单。
3、产品销售:边准备泡脚调试水温，边销售产品，确定项目后，先泡脚再刷卡开单;技师上点刷客人手牌，必须是一客一牌，避免造成漏单、错单。
话术:1、贵宾您好!请问您这段时间肩颈或腰部，是否感觉特别疲劳和不舒服?我可以推荐你做一下我们这里的神农养身足疗，它对肩颈和腰部的针对性特别强;
话术2、贵宾您好!请问是否要感受下我们这里的招牌项目，它中间包括:顶腰、松骨、跪背，力量渗透、动作到位对肩颈、腰的效果特别好;
话术3、可以尝试先捏下客人的肩颈判断顾客的肌肉僵硬和劳损程度，再进行话术的引导:贵宾您好!感觉您肩颈的肌肉特别僵硬，平时的运动量应该不够吧?我建议您做下我们这里的特色项目，可以帮您缓解。
4、销售话术技巧:整个销售服务过程都应做到:“请”字当头，“谢”字不离口;切记在你所有的推销开始之前必须有一个良好的状态(服务、谈话、感觉、行为)和引导，不要急于见面或一开始就推销产品;通常会以问候语开场，如:贵宾请问你喜欢我怎么称呼您?请问您贵姓?请问您哪里人?请问您经常来这吗?请问您几位朋友一起来的?等……(投客所好)
5、产品的卖点和介绍:保健足疗主要以足底按摩为主，另加手部、臀部、和背部按摩，70分钟; 神龙养生足疗以按摩为主，结合了泰式顶腰、中式跪背、韩式松骨的精华手法，对治疗颈椎病，腰肌劳损有很大的功效，时间80分钟。
五、班中工作内容五:中途的对客服务流程和事项
1、手法操作前的准备:做手法时应客人需要调节空调、灯光、电视机;
话术:1、贵宾您好!请问空调温度合适吗?
话术:2、如果您要休息的话需要帮您把灯光调暗点吗?
话术:3、贵宾您好!如果您需要休息的话需要帮您把电视音量调小点或关了吗?
2、泡脚的沟通内容:边泡脚边操作肩部和手部动作时，借机询问客人的姓氏爱好。交流亚健康情况，通常会以问候语开场:
话术1、贵宾您好!请问您喜欢我怎么称呼您?请问你哪里人?请问你们几位朋友一起来的?
话术2、关心语:请问您吃饭没有?请问空调温度合适吗?今天外面是不时很冷或很热?看您的状态好像很累啊?这段时间是不是没有休息好?
话术3、专业交流:贵宾您好!您的肩部肌肉比较僵硬和劳损，平时喜欢运动吗?一定要劳逸结合!您的肩中穴有特别严重的颗粒感和条索感建议您多打下羽毛球或健身，这样对您的身体有很好的帮助。
话术4、专业交流:贵宾您好!您的颈椎和大椎穴后突比较厉害，有游泳圈和富贵包的现象，平时我可以建议您做下颈部米字操对您的颈椎有帮助，也要多注意运动和保养。
3、泡脚结束后的检查:泡完脚后如茶水还未到位，应呼叫服务立刻安排茶水和水果。
4、手法轻重询问:做足底手法时应学会察言观色，时刻把握力量的轻重或及时询问客人轻重:请问力量合适吗?请问是不是太重了?请问您是喜欢重一点还是轻一点?当客人觉的你的力度不足或要求加大力量时，而客人未主动提出换员工的情况下，禁止员工自动换人。
5、醉酒客人服务:应先准备好洗纸巾和面巾、垃圾桶(或用塑胶袋套好的脚盆)分别搁在茶几旁或床脚边;在手法操作力度上也要减轻，注意观察以免客人出现呕吐现象;
6、不上油客人服务:在足浴按摩时，当有的顾客提出不打油时，应省去刮法，改为以点压反射区操作为主;在做顶压反射区时,应学会征询顾客力量“请问力度合适吗?足底时间不能少于 30分钟。
7、中途茶水服务:做足底时发现客人的茶水和饮品没有时应及时呼叫服务员添加;
8、服务细节:服务过程中，有顾客在打电话时，为避免打扰客人 , 在手法上的捶、拍应控制响声;服务过程中如发现客人睡着，应主动为客人盖上毛巾被，将灯光调暗，电视机音量调低。
9、中途出房:技师如中途进出房间，应遵循客人同意，并说服务语:“贵宾您好请稍等下/不好意思让您久等了!”中途如遇客人出房应在旁跟随客人，出店时应及时告知前厅经理或主管;服务途中，如有客人需上卫生间，立即将脚上油擦净或用纸巾把脚包起，拿拖鞋给客人穿上，再以“您好!这边请!”把客人带到卫生间门前，等客人进去后，技师出客房应站在门旁等候，客人从卫生出来时应递上三张纸巾给客人擦手并将客人带回房间;客人在上卫生间时，应快速主动整理茶柜和床位;等待时不得离开主通道。
10、动作配合:需要客人做某些动作配合时，技师应先说服务用语做引导，养成请字当头，谢字不离口的习惯;贵宾您好!请往前面坐点、请把腰挺直、请抬下脚、谢谢!
11、中途加钟:如中途需要加钟，需查询是否有约钟或通知服务员转告排点房是否可以加点，以免有客人预约等待的太久;如有约钟禁止加钟;拒绝语:××总/××哥/××姐/不好意思，我有预钟，如下次来点我，我一定为您多做几分钟，希望您理解!
12、沟通交流:当顾客讲话时，应注意聆听，不要打断讲话，不与客人争辩，回答顾客的问话杜绝“斗气语”、“否定语”、“烦躁语”、“ 蔑视语”、严禁一笑而过。要与客人主动聊天，聊天内容以积极开心、专业为主。聊天时应注意言行举止，不得有损公司形象和公司利益，备注:对客服务时要想办法在第一时间了解客人的姓氏和称呼;赞美、恭敬;以便拉近距离在后续的服务中更好的交流和沟通。
13、技师上点十禁:严禁看电视、严禁带手机、严禁互相聊天、严禁偷工减料、严禁加减手法、严禁少时、严禁欺骗顾客、严禁强行销售、严禁收取小费、严禁与客争执。
六、班中工作内容六:结束服务的流程和要求
1、手法做完后:请客人转身休息帮客人升靠背“XX总/XX姐/XX哥您好!您的服务已完毕，请转身休息!”并给客人把袜子穿好。
2、整理场地:清理茶几和烟灰缸;调节空调、灯光、电视机。
3、签服务费:递上服务单时应蹲下同客人交流:
“XX总/XX姐/XX哥您好!请对我的服务做个点评!”,(服务费的成交话术讲解)如果你对我的服务非常满意，请在后面打钩并签名，买单时需另加收十元;
如果您对我的服务满意，请在后面打钩并签名，买单时需另加收五元;
如果您对我的服务感觉一般，请在后面打钩并签名，买单时不需另加收费用。
4、收服务单:无论客人的点评是什么，都应面带微笑，双手迎接服务单，并说服务用语“XX总，谢谢您的点评!” 先刷服务费再下点。
5、整理工具箱:下点后把手牌带在客人手上，并说服务用语:“XX总请拿好您的手牌，方便您取鞋。”整理好下点的物品并归于工具箱内。
6、茶水服务:询问客人是否需要添加茶水、水果和饮品;“XX总请问需要帮您加点茶水和饮品吗?”
7、拿包、拿外套和拿鞋服务:询问客人是否需要帮忙拿外套和手提包;
话术:“XX总请问需要帮你拿包和外套吗?”并将客人的鞋子摆放于沙发旁，鞋跟靠沙发鞋尖朝外。
8、买单推卡:询问客是否需要先买单?XX总/XX哥/XX姐,请问需要我帮您先买下单吗?如遇客人没有贵宾卡时可借机销卡:
话术1:XX总/XX姐/XX哥您好!请问对我们的服务还满意吗?
话术2:如果满意今天是否需要办张贵宾卡或充值呢?这样即为您省钱也方便你下次消费。
9、下点服务礼仪:迎宾姿势站立，并说服务用语“XX总您好!XX号为您服务完毕，请走时带好您的随身物品和手牌，祝您休息愉快!(行感恩礼)”。
10、出房礼仪:出房时，走到门口，开门转身,倒退三步,出房间,关门。
七、班中工作内容七:下点后返回钟房的过程
1、在走道路遇客人和上司三米以外应主动靠边让道;
2、靠边让道时应行感恩礼并面带微笑主动问好“贵宾您好!”打招呼时应停止手上的一切活动，以顾客为中心。
3、打招呼后，等客人离开后方可行动
4、当路遇客人不知房间或问路时，应主动上前询问:“贵宾您好!请问有什么可以帮您的”并主动接待或带客前往。
5、如遇自己服务的客人要下楼或离开，应主动送客到大厅或到电梯口，并按好电梯，待客人走后方可离开。
班中工作内容八:下点后回休息室待钟休息室的要求
班中工作内容九:楼梯、电梯礼仪行为规范和话术
班中工作内容十:卫生间礼仪行为规范
班中工作内容十一:大厅礼仪行为规范
班中工作内容十二:其他礼仪行为规范
班中工作内容十三:扫尾工作的要求
参与下班集合点到 (23:00)(00:30)
班后
下班后的工作总结
1、员工下班的时间按每人的工作排班表执行。
2、总结自己一天的总钟数、点钟、服务费的成交，对成功点进行回顾，对工作中发现的一些问题和难点向相关管理人员汇报。